Centro de Soporte SOFIA

Reporta incidencias, solicita ayuda o envía requerimientos de manera ordenada. Nuestro equipo revisará tu caso y dará seguimiento según prioridad y alcance del servicio.

✅ Describe claramente Incluye el módulo afectado, pasos para reproducir y desde cuándo ocurre.

📎 Adjunta evidencia Capturas, IDs de conversación/llamada, timestamps y logs (sin datos sensibles).

⚡ Prioridad real Selecciona la prioridad correcta para atender más rápido lo urgente.

Si es SOFIA Call: agrega número, fecha/hora (zona horaria), proveedor SIP y/o ID de llamada.

Formulario de Ticket

Completa los campos y envía tu solicitud. Te contactaremos por el medio indicado.

Tip rápido: si el problema es intermitente, agrega 2–3 ejemplos con fecha/hora exacta.

SLA básico (tiempos de respuesta)

Una vez creado el ticket, nuestro equipo responde en un plazo estimado de 24 a 48 horas (días hábiles) con un primer diagnóstico, solicitud de información adicional o plan de acción.

⏱️ Primera respuesta 24–48 horas hábiles tras la creación del ticket (confirmación + siguiente paso).

🚨 Casos críticos Si el servicio está caído o bloquea operación, marca prioridad alta y agrega evidencia completa para acelerar triage.

🧩 Resolución El tiempo de solución depende de complejidad, evidencia disponible y terceros (SIP, WhatsApp, APIs externas).

Términos básicos de soporte (SOFIA Call y SOFIA Chat)

Alcance: incidentes, dudas de configuración y soporte operativo relacionado a SOFIA Call y SOFIA LLM.
Fuera de alcance: nuevos desarrollos, integraciones a medida, cambios mayores, automatizaciones especiales o nuevas funcionalidades. Estos pueden cotizarse aparte.
Terceros: proveedores de telefonía/SIP, Meta/WhatsApp, email, o APIs externas pueden afectar tiempos y comportamiento. Se brinda acompañamiento, pero la resolución puede depender del tercero.
Accesos: para diagnóstico puede requerirse acceso temporal y auditado (solo lectura) o evidencia técnica (logs, IDs, timestamps) proporcionada por el cliente.
Datos sensibles: no envíes contraseñas, tokens, llaves privadas o información bancaria en tickets o adjuntos.

Confidencialidad y manejo de información

La información compartida se utiliza únicamente para diagnóstico y atención del caso.
Antes de adjuntar evidencia, oculta datos sensibles (DPI, tarjetas, números completos, credenciales).
Podemos solicitar ejemplos específicos para reproducir el problema y confirmar la corrección.

Buenas prácticas para acelerar tu caso

SOFIA Call: número marcado, fecha/hora (zona horaria), proveedor SIP, extensión, ID de llamada y resultado esperado vs. real.
SOFIA Chat: canal (web/WhatsApp/etc.), ID de conversación, prompt/flujo, y captura de la respuesta inesperada.
Incluye pasos para reproducir y el impacto (a cuántos usuarios afecta).

Nota: el SLA puede variar según el plan contratado o acuerdos específicos. Este es un SLA base de referencia.